Slevové kupóny – 5 nejčastějších problémů a jak je vyřešit
Úvod
Myšlenka nabízet zákazníkům slevové kupóny je pro mnoho prodejců velmi lákavá. Zákazníci sbírají věrnostní body nebo kupóny a samozřejmě se vrací, aby svou sbírku dokončili a získali slevu, dárek zdarma nebo jinou odměnu. Některé firmy však narazí na nečekané problémy s kupóny, které – pokud nejsou rychle a účinně řešeny – mohou způsobit, že svého rozhodnutí zavést tento systém litují. Podívejme se na nejčastější problémy s online kupóny a jak je efektivně řešit.
1. Příliš mnoho změn!
Za posledních dvacet let prošly věrnostní programy a slevové nabídky výraznou proměnou – od vystřihování papírových kupónů z časopisů až po online kódy a QR kódy, které lze skenovat přímo z mobilu. Pro zákazníky i obchodníky je složité držet krok s technologiemi, zejména v době, kdy mít e-shop je prakticky nutností. Neustálé změny mohou vést k frustraci a odmítání nových systémů.
2. Je to příliš složité!
Zatímco někteří zákazníci nové technologie milují a rádi zkouší, jak z nich vytěžit maximum, jiní mají s jejich používáním velké potíže. Vkládání kódů do správného políčka v košíku, pochopení procesu uplatnění slevy nebo dokonce jen důvěra v online platby může být pro mnohé stresující. Tito lidé chtějí svůj nákup vyřešit co nejrychleji a nejjednodušeji.
3. Záměr dodavatele vs. očekávání zákazníka
Mnoho kupónů přichází ke koncovému zákazníkovi skrze třetí stranu – tedy přes obchod, ve kterém nakupují. Pokud dodavatel zamýšlí jednu věc, ale zákazník očekává něco jiného, vzniká zmatek. Nespokojenost si pak často „odnese“ samotný obchodník ve formě špatných recenzí a stížností, i když za chybu třeba ani nemůže.
4. Možnosti podvodu
Vždy se najdou lidé, kteří se pokusí získat více výhod, než jim náleží – ať už opakovaným uplatňováním kódů, zakládáním více účtů nebo podáváním falešných reklamací. Tyto podvody nejen poškozují důvěru obchodníků, ale také navyšují jejich náklady.
5. Chytit tygra za ocas
Zavedení věrnostního systému nebo slevových kódů může být jako chycení tygra za ocas – jakmile se do něj pustíte, těžko se vám z něj uniká. Mnoho firem plánuje dočasné akce s cílem přilákat nové zákazníky, ale jakmile tyto slevy skončí, zákazníci často protestují – obzvlášť, pokud své kupóny nestihli využít.
Řešení problémů
Jak tedy těmto problémům předejít? Pojďme se na ně podívat jednotlivě.
Technologické řešení
Nabídněte zákazníkům více způsobů, jak kupón uplatnit. QR kódy jsou pohodlné, ale ne každý je umí používat. Proto by měl být pod QR kódem uveden i číselný kód, který lze zadat ručně. Zákazník se pak cítí jistěji, že má alternativu, pokud technologie selže.
Zjednodušte celý proces
Pro technicky méně zdatné zákazníky připravte jednoduché, ideálně obrázkové návody krok za krokem. Pomoci mohou také případové studie nebo průzkumy mezi konkrétní cílovou skupinou. Akademické návrhy jsou fajn, ale nejlépe funguje reálné testování s těmi, kdo systém skutečně používají.
Srozumitelná komunikace
Texty, které popisují podmínky použití kupónů, by měly projít testem s různými typy čtenářů. Je lepší mít jasné a viditelné upozornění (například: „Platí pouze do data XY!“) než později řešit desítky reklamací a nespokojených komentářů.
Boj s podvody
Místo otevřeného systému věrnostních kódů, které lákají k podvodům, můžete zavést cílené nabídky jen pro věrné zákazníky – například ty, kteří již uskutečnili několik nákupů. Kódy pak budou nepřenositelné, a navíc budou působit jako opravdové „děkujeme“, nikoli jen jako marketingový trik.
Závěr
Věrnostní programy a slevové kupóny mohou být výkonným nástrojem pro získávání i udržení zákazníků – zejména v online prostředí. Klíčem k úspěchu je však předvídat možné problémy a nastavit systém tak, aby byl srozumitelný, odolný proti zneužití a přívětivý ke všem typům zákazníků.
